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拨打3387次市长热线,电梯,“装”还是“不装” ?

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发表于 2020-12-25 13:36 | 显示全部楼层 |阅读模式

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近日,上海市闵行区江川路街道迎来“四喜临门”的大场面,一周内4个小区的4台电梯同时开工加装;普陀区长风新村街道风荷园也启动推进成片加装电梯。而在不久前的10月27日,虹口区江湾镇街道逸仙小区更出现了14个单元同时开工加装电梯的“盛事”……

今年以来,申城老旧多层住宅加装电梯这一民生工程不断“提速升温”。在政策的优化下,加装电梯在各大老小区可谓遍地开花。关于加装的程序步骤、纠纷调解、施工流程,也都成为了民生关注的焦点话题。而据上海12345市民服务热线统计,今年5月1日以来的半年中,市民共拨打热线3387次对加装电梯一事进行咨询、求助和投诉,这一来电量也远高于了往年。
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△半年热线拨打数量曲线。

3387次来电中,哪些问题最被聚焦?哪些矛盾最为突出?哪些做法和建议呼声最高?解放日报·上观新闻对这些大数据进行了梳理和解读。

01这几个区为何来电要多一些?

3387次市民来电中,包含咨询类来电1035次、求助类来电1347次、投诉举报类来电706次、意见建议类来电284次,以及15次其他类型的来电。
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△3387次来电的分类。

记者对市民的来电内容快速浏览得知:咨询类来电以政策咨询为主,常见的有询问加装电梯的基本条件、操作流程、补助政策、费用分摊方式以及如何提取使用公积金、如何联系加装企业等等;求助类来电是来电中最多的一类,大多为老房内的居民们通过“12345”表达对电梯的渴望,希望自己所在的小区和楼幢也能着手推进加装事宜。此外,居民们在推进加装事宜中遇到纠纷和难处时,也习惯拨打“12345”向属地政府部门求助,希望政府部门出面介入搭设平台,或做通反对加装居民的工作,或呼吁修改调整加装方案,或协调相关部门给予便利等等;至于投诉举报类来电,大多则聚焦电梯加装事宜中的种种“违规”之处。在推进加装电梯的前期,投诉主要聚焦征询程序不合规的问题,如租客代替业主签字。中后期则围绕电梯施工过程,如投诉电梯施工时未按照图纸或前期征询时确定的方案来操作,投诉加梯施工方野蛮施工存在扰民,投诉工期拖延迟迟不能结束,投诉通信企业在管线迁移时漫天要价等等。

总体而言,咨询和求助较多产生于加装电梯的前期步骤中,而投诉举报则更多聚焦实际推进施工等环节。3387次来电中咨询和求助占据了大多数,这说明随着申城加装电梯热度越来越高,有想法推进加装电梯的小区越来越多,对于政策普及、纠纷协调需求旺盛。706次投诉举报也表明加装电梯在实际操作中仍然面临着较为激烈的社会矛盾,仍是社区治理中较为棘手的问题。

具体到申城各个区,记者梳理发现,3387次来电中,除了一些政策咨询未明确所属区域之外,“12345”为2977次来电标注了来电人的所在区域。其中,浦东新区以372次来电位列第一。

但具体分析,各区来电多寡除了与区域面积有关之外,还与各区的加装电梯推进情况有关。
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△各区热线电话数量分布。

普陀区的328次来电中,求助类有177次、咨询类有68次。说明在普陀区尽管加装电梯的呼声高,但实际推进加装的数量相对较少;而宝山区的320次来电中,求助类仅126次,但投诉举报来电多达93次。据了解,宝山区此前曾提出了今年“新增100台、完工100台”的目标。梳理93次投诉,才发现宝山区在推进电梯加装工程中,由于扰民问题多,以致产生较多的投诉;再如静安区,305次来电中也以求助类和咨询类为主。不少居民呼吁自己所在的街道要向临汾路街道学习,加大加装电梯工作的推进力度……
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△各区热线电话具体分类图。

02“同意”“施工”出现频次最高

那么,具体到这3387次来电中,哪些问题最受申城市民关注?

解放日报·上观新闻记者对市民来电中的高频词进行了梳理。排除掉工单记录中使用的工作术语,以及“加装”“电梯”这些必然出现的关键词外,还出现了以下这些高频词:“同意”(1584次),“施工”(1286次);“居委会”(746次),“业委会”(690次),“物业”(680次),“影响”(642次),“征询”(630次),“街道”(569次),“协调”(514次)等等。

此外,反对、公示、三分之二等高频词也较为突出。
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△热线电话内容词频分布图。

“同意”成为出现频次最高的词并不让人意外。在加装电梯中,所在楼幢的居民能否达成一致意见,更具体说能否取得底楼以及二楼居民的同意,几乎是电梯最终能否成功加装最关键的因素。大量的来电中,居民们纷纷诉苦加装电梯止步于底楼或二楼居民的反对声中,如静安区共和新路一位居民反映称所在门幢2019年就已开始推进加装电梯,为此还专门成立了微信群,但因1楼一户居民明确反对而卡牢至今。

不少居民也同样选择通过“12345”,表达自己对于加装电梯的“不同意”。除了影响通风、采光以及担忧运行噪声等常见的说法之外,“房屋市值的变化”“是否有相应的补偿”也是常见的理由。

此外,去年年底,上海出台新政策将本楼幢同意率从原来的90%降低到三分之二,且不再要求“无明确反对意见”,小区同意率也从原来的三分之二降低到一半。但从市民来电来看,这一门槛的降低并不意味着可以忽视部分居民的反对声。如宝山区一街道在回复居民来电时明确“为避免今后安装电梯产生矛盾,建议市民最好是取得100%同意”。可见,要求“百分之百同意”仍然是一个操作“潜规则”。仅有个别街道表示愿意在有反对意见的情况下“在充分协调的基础上推进工作”。

一旦无法达成一致,居民们大多向居委会、街道求助,希望他们介入,这使得“居委会”“街道”“协调”等词语连带成了高频词。

而随着申城推进的加梯项目越来越多,“施工”成为高频词预示着新问题的产生,即加梯过程中施工扰民成了居民们投诉的焦点。梳理投诉发现,施工材料堆放杂乱影响通行侵占车位、施工噪声从早吵到晚、频繁挖爆小区水管导致停水、基本的安全措施无法保障以及在小区搭建工棚导致脏乱差等问题较为突出。

03​​​​​​​ 284次建议来电提了哪些“金点子”?

尽管加装门槛不断调低,但要办好这件民生实事,难度仍然不小。居民们如何通过共治共享凝聚共识,街镇、居委会如何搭建协商平台予以帮助,解决这些问题需要好方法和新思路。那么,284次意见建议类来电中,居民们提供了哪些“金点子”呢?

这些来电中,一些街镇成立“加梯临时党支部”“加装电梯工作室”的做法颇受推崇。宝山区的一位居民建议推广杨浦区殷行社区“0元加装电梯”的方案,即由电梯公司“代资”加梯,居民每年缴纳一笔使用费;虹口区的一位居民则建议应该由街镇社区牵头,更多地尝试“组团”“批量”加装,通过规模化的操作降低成本,凝聚条块合力,也容易为加装电梯营造浓厚的氛围;静安区的一位居民则希望临汾路街道能够“共享”他们在推进加装电梯中制作的《电梯技术》和《群众工作》两本指导手册,分享他们破解“底楼尴尬”的好经验,帮助其他社区推进加装电梯。

加装电梯中一些容易产生纠纷的“点”也被指了出来,提醒其他正在操作的居民们予以防范。长宁区的一位居民建议,加装电梯在小区征询时必须将加装的细节明示,并提供必要的效果图。尤其在涉及到是否占用到绿化、是否占用小区车位、是否涉及无障碍通道的改造等问题上,一定要说清楚,避免进入实际加装环节时遭致小区其他楼幢居民反对,引发矛盾;宝山区的一位居民则建议,在楼内协商时,楼上居民不应该有欺瞒的心态。而应该主动告知可能的不利影响,保障底楼及二楼居民的知情权。这样才能就加装细节充分协商,进而改进加装方案,达成一致。多位居民还指出,实际操作中已发生多次“老人起初同意,但子女知晓后反对,导致老人后期‘反水’”的现象,建议在楼内征询环节中予以考虑规避。

而针对施工过程中扰民现象,除了呼吁加强施工管理外,黄浦区的一位居民则建议不妨尝试已在一些社区试点的工厂化安装、钢结构整体吊装新工艺,缩短工期,降低对小区居民的影响。奉贤区一位居民建议,电梯加装施工时如果要占用小区道路和车位,不妨先对占用区域进行“增扩”,保障居民正常的通行和停车需求,待电梯加装完毕后再恢复原样。

原标题:《拨打3387次市长热线,电梯,“装”还是“不装” ?》

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