2020年上半年全区12315系统受理情况统计分析报告

魔鬼大厨

一、基本情况

2020年上半年，全区市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议99971件，同比增长22.6%。其中，咨询、建议62720件，占总量的62.7%，同比增长9%；投诉28798件，占总量的28.8%，同比增长38.6%；举报8453件，占总量的8.5%，同比增长160.9%。

上半年各盟市受理量统计表（单位：件）

  

序号	单位	咨询、建议	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	15094	5417	1236	21747
2	呼和浩特市市场监督管理局	7392	7882	1827	17101
3	鄂尔多斯市市场监督管理局	6852	3148	678	10678
4	赤峰市市场监督管理局	7426	1797	932	10155
5	巴彦淖尔市市场监督管理局	6555	2237	1067	9859
6	通辽市市场监督管理局	6510	1487	724	8721
7	呼伦贝尔市市场监督管理局	4342	2256	555	7153
8	乌兰察布市市场监督管理局	3170	1392	644	5206
9	乌海市市场监督管理局	2777	520	64	3361
10	锡林郭勒盟市场监督管理局	585	1402	248	2235
11	兴安盟市场监督管理局	1328	520	190	2038
12	阿拉善盟市场监督管理局	523	371	80	974
13	满洲里市市场监督管理局	30	315	170	515
14	二连浩特市市场监督管理局	133	51	35	219
	内蒙古自治区市场监督管理局	3	3	3	9
合计		62720	28798	8453	99971

各盟市受理量柱状图：

从各盟市受理量看，上半年受理总量排前五位的是包头市市场监督管理局21747件、呼和浩特市市场监督管理局17101件、鄂尔多斯市市场监督管理局10678件、赤峰市市场监督管理局10155件、巴彦淖尔市市场监督管理局9859件。

各盟市受理量较去年同期相比均有不同程度的增长，主要原因是自治区市场监督管理局已完成“五线整合，一号对外”工作，12315热线电话已接收其他4条热线的投诉举报。

受理量按月份统计表（单位：件）

指标	1月	2月	3月	4月	5月	6月	小计
咨询、建议	10770	10130	14448	9063	8980	9329	62720
投诉	5509	3105	5519	4635	4947	5083	28798
举报	2027	1904	1400	1162	910	1050	8453
合计	16808	14322	19761	13710	13274	13412	99971

上半年月份走势图：

数据表明：1、2月份受新冠肺炎疫情影响，总体受理量较往年同期激增；3月份受“3·15”活动的影响，消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷，各项数据大幅增长；4月份以后数据总体趋于平稳。

二、咨询、建议情况统计分析

上半年受理咨询62674件，同比增长9%。均为电话（语音）咨询。涉及主体行业分类上，销售业11812件，服务业13624件，生产业102件，运输仓储业1030件，其他行业36106件。

由于新冠肺炎疫情影响，与疫情相关的口罩、消杀用品及蔬菜水果等生活消费品价格增长是否合理，餐饮、住宿、旅游、飞机票、火车票等如何退订问题相对集中。还有涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

上半年通过电话接受群众合理化建议46个。

三、投诉受理情况统计分析

上半年共受理消费者投诉28798件，同比增长38.6%。其中，涉及商品17577件，涉及服务类11221件。投诉涉及争议金额9470万元，为消费者挽回经济损失3333万元。截至7月6日已办结26976件，办结率93.7%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	办结量	办结率	争议金额 (万元)
食品	3556	3292	92.58%	80.15
交通工具	1388	1274	91.79%	3548.88
服装、鞋帽	1341	1283	95.67%	109.03
家居用品	1096	1038	94.71%	436.23
装修建材	618	566	91.59%	237.47
家用电器	617	598	96.92%	105.36
医疗器械	604	597	98.84%	17.33
通讯产品	468	448	95.73%	70.67
烟、酒和饮料	447	413	92.39%	12.52
药品	401	385	96.01%	9.42
首饰	389	371	95.37%	124.84
房屋	353	324	91.78%	552.15
农资用品	181	170	93.92%	268.04
化妆品	179	175	97.77%	14.06
计算机产品	163	158	96.93%	13.08
儿童用品	134	129	96.27%	53.62
燃料	130	126	96.92%	5.92
文化、运动用品	105	94	89.52%	16.87
卫生用品	102	97	95.10%	1.61
宠物及宠物用品	100	94	94.00%	5.53
五金交电	83	78	93.98%	6.24
保健品	73	69	94.52%	16.82
照摄像产品	51	50	98.04%	7.23
婴幼儿配方食品	31	25	80.65%	1.87
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	27	27	100.00%	13.13
纤维及其制品	27	27	100.00%	0.23
布料、毛线	18	16	88.89%	0.39
出版物	14	14	100.00%	0.04
智能设备	8	8	100.00%	0.30
特殊医学用途配方食品	5	5	100.00%	0.01
危险化学品	4	3	75.00%	0.44
救生设备	4	4	100.00%	0.06
消防产品	3	3	100.00%	0.02
特种设备	3	3	100.00%	0.00
计量器具	2	2	100.00%	0.00
殡葬用品	1	1	100.00%	0.00
其他商品	4851	4456	91.86%	1584.47
合计	17577	16423	93.43%	7314.04

商品类投诉同比增长45.9%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类3556件、交通工具类1388件、服装鞋帽类1341件、家居用品类1096件、装修建材类618件。

上半年投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的食品类3556件，占商品类投诉总量的20.2%。此类投诉中，肉及肉制品774件、乳制品458件、蔬菜325件、水果222件、米179件、烘焙食品162件等。投诉反映较多的是产品质量及价格问题。

投诉量排第二的交通工具类1388件，占商品类投诉总量的7.9%。此类投诉中，汽车及汽车零部件1232件、摩托车和助力车95件、自行车及零部件59件、飞机及其零部件2件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题，电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第三的服装鞋帽类1341件，占商品类投诉总量的7.6%。此类投诉中，投诉鞋577件、外衣321件、裤子179件，其他投诉较多的商品是T恤70件、裙子38件、毛衫37件、衬衫33件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第四的家居用品类1096件，占商品类投诉总量的6.2%。此类投诉中，家具585件、日杂用品150件、钟表107件，其他投诉较多的是厨房用品83件、眼镜80件、床上用品36件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第五的装修建材类618件，占商品类投诉总量的3.5%。此类投诉中，门窗197件、地面材料175件、板材70件、卫生器具54件、墙面材料45件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

其他投诉较多的商品中，移动电话369件、烟草341件、医疗器械与仪器337件、商品房288件、黄金首饰224件、其他药品209件、冰箱类产品135件、热水器97件、电视机97件、液体燃料91件等。

上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类大致相同，但投诉量略有变化。其中，食品类投诉位居榜首，且投诉量同比增长108.2%，主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；其他排在前五位的交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材等受新冠疫情的影响，均出现不同程度的下降，较去年同期分别下降10.2%、19.8%、5.8%、15.3%。其他投诉量明显变化的商品大类主要是医疗器械类和药品类, 是去年同期投诉量的32倍和9倍，主要问题是口罩等防疫用品的价格、假冒伪劣及部分药品出现不合理涨价等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	办结量	办结率	争议金额 (万元)
餐饮和住宿服务	1866	1789	95.87%	175.82
销售服务	1657	1599	96.50%	196.49
文化、娱乐、体育服务	697	654	93.83%	117.71
美容、美发、洗浴服务	580	561	96.72%	66.90
制作、保养和修理服务	436	407	93.35%	131.33
电信服务	332	320	96.39%	20.88
租赁服务	239	234	97.91%	18.40
教育、培训服务	222	208	93.69%	65.25
专业技术服务	203	194	95.57%	18.37
物业服务	201	196	97.51%	8.78
交通运输服务	189	183	96.83%	10.77
洗涤、染色服务	181	172	95.03%	4.93
金融服务	161	145	90.06%	34.49
房屋装修服务	149	139	93.29%	182.32
中介服务	133	128	96.24%	131.00
互联网服务	127	125	98.43%	52.16
旅游服务	117	115	98.29%	35.84
邮政服务	92	92	100.00%	0.57
公用事业服务	88	86	97.73%	2.71
卫生保健、社会福利	70	66	94.29%	23.39
互联网及相关服务	69	68	98.55%	0.96
社会服务	52	51	98.08%	2.08
社会团体服务	25	24	96.00%	0.96
传媒业服务	14	13	92.86%	0.13
行政事业性服务	11	11	100.00%	0.23
停车服务	7	7	100.00%	0.00
农、林、牧、渔服务	3	2	66.67%	0.00
丧葬服务	1	1	100.00%	0.00
其他服务	3299	2963	89.82%	853.52
合计	11221	10553	94.05%	2155.98

服务类投诉同比增长28.6%。投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务1866件、销售服务1657件、文化娱乐体育服务697件、美容美发洗浴服务580件、制作保养修理服务436件。

上半年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1866件，占服务类投诉总量的16.6%。此类投诉中，餐饮服务1591件、住宿服务275件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第二的销售服务1657件，占服务类投诉总量的14.8%。此类投诉中，预付卡服务1172件、零售服务171件、预售服务77件，其他销售服务237件。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务697件，占服务类投诉总量的6.2%。此类投诉中，健身服务563件、参观游乐服务100件、放映服务13件、表演艺术服务12件等。主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费用纠纷、采取关门停业等方式逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务580件，占服务类投诉总量的5.2%。此类投诉中，美容美发服务431件、洗浴按摩服务149件。主要问题是虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第五的制作保养修理服务436件，占服务类投诉总量的3.9%。此类投诉中，机动车、摩托车保养服务212件、电器维修服务121件、制作服务55件、钟表珠宝维修服务12件等。反映的主要问题包括制作、保养和修理服务不到位以及未按约定履行服务等。

其他投诉较多的服务中，移动电话服务219件、车辆出租服务170件、技能培训服务162件、摄影服务157件、客运服务128件、干洗服务112、普通电话服务109件、互联网接入服务108件、境内旅游70件、房屋租赁中介服务60件等。

上半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类相同，但排名略有变化。其中，餐饮和住宿服务跃至首位，同比增长117.5%，主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等；销售服务由第一降至第二位，同比减少17.5%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；文化娱乐体育服务从第四位升至第三位，较去年同期增长57%，主要问题为健身、参观游乐等服务行业的经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项。其他服务类别中变化幅度较为明显的是旅游服务和租赁服务，其投诉量较去年同期分别增长178.6%和129.8%，旅游服务激增多为疫情影响下的退订服务，租赁服务激增主要为全国12315平台消费者自行录入的“内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司押金退还”案，且多为重复录入。

四、举报受理情况统计分析

上半年受理举报8453件，同比增长160.9%。其中，涉及商品类6116件，涉及服务类2337件，截至7月6日共办结7876件。

上半年举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

项目 排序	商品		服务
	类别	接收量	类别	接收量
1	食品	1636	餐饮住宿服务	678
2	医疗器械	708	销售服务	195
3	药品	383	美容美发洗浴服务	132
4	农资用品	303	物业服务	79
5	家居用品	206	金融服务	72

上半年受理的举报中，与去年同期相比，变化幅度较大的有医疗器械、药品、食品类、餐饮住宿服务、美容美发洗浴、销售服务类。医疗器械共接到举报708件，较去年同期增长118倍，主要是口罩等防疫用品的价格及假冒伪劣等问题；药品共接到举报383件，较去年同期增长20倍，主要是疫情期间部分药品出现不合理涨价等问题；食品类共接到举报1636件，较去年同期增长178.2%，主要集中于商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题；餐饮住宿服务共接到举报678件，较去年同期增长153%，主要涉及无照经营、强制消费、限制最低消费标准、预定金退还等问题；美容美发洗浴服务共接到举报132件，较去年同期增长71.4%，主要涉及虚假宣传、强制消费、无照经营等问题；销售服务共接到举报195件，较去年同期增长52.3%，主要涉及通过格式条款限制消费者权利或减轻经营者义务、以不真实的有奖竞猜活动对商品进行捆绑销售以及无照经营等问题。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统