2020年8月份内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告

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一、基本情况

2020年8月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报29680件，同比增长102%，环比增长66.5%。其中，咨询21500件，占总量的72.4%；投诉6610件，占总量的22.3%；举报1570件，占总量的5.3%。

各盟市受理量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	2468	980	206	3654
2	呼和浩特市市场监督管理局	0	2040	476	2516
3	鄂尔多斯市市场监督管理局	1177	703	141	2021
4	通辽市市场监督管理局	1336	391	107	1834
5	巴彦淖尔市市场监督管理局	1005	464	147	1616
6	赤峰市市场监督管理局	956	385	172	1513
7	锡林郭勒盟市场监督管理局	950	242	57	1249
8	呼伦贝尔市市场监督管理局	309	491	71	871
9	乌兰察布市市场监督管理局	453	281	73	807
10	乌海市市场监督管理局	579	113	23	715
11	兴安盟市场监督管理局	223	124	30	377
12	满洲里市市场监督管理局	1	78	19	98
13	阿拉善盟市场监督管理局	0	53	21	74
14	二连浩特市市场监督管理局	18	11	1	30
	内蒙古自治区市场监督管理局	12025	254	26	12305
	合计	21500	6610	1570	29680

各盟市受理量柱状图：

受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

二、咨询、建议情况统计分析

8月份受理咨询21500件，其中涉及市场监管系统1679件、非市场监管系统10765件、消费维权知识9056件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

8月份共接收消费者投诉6610件，同比增长55.4%，环比减少0.9%。其中，涉及商品3498件，涉及服务类3112件。投诉涉及争议金额1469.1万元，为消费者挽回经济损失615.6万元。截至9月3日已受理4241件，受理办结3168件，受理办结率74.7%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理 办结量	办结率	争议金额 (万元)
一般食品	1003	594	434	73.06%	10.08
交通工具	402	235	155	65.96%	546.39
服装、鞋帽	324	266	205	77.07%	9.47
家居用品	278	194	139	71.65%	63.59
装修建材	211	157	120	76.43%	59.06
烟、酒和饮料	160	91	73	80.22%	5.03
家用电器	144	103	82	79.61%	20.67
首饰	111	95	72	75.79%	41.21
通讯产品	108	69	59	85.51%	12.73
房屋	72	35	26	74.29%	45.42
化妆品	49	28	18	64.29%	12.65
药品	45	29	20	68.97%	1.63
燃料	43	33	23	69.70%	0.53
五金交电	38	24	17	70.83%	0.98
儿童用品	33	27	23	85.19%	2.94
计算机产品	21	14	11	78.57%	1.37
文化、运动用品	16	6	6	100.00%	0.06
农资用品	15	8	5	62.50%	0.88
医疗器械	15	10	8	80.00%	4.03
卫生用品	15	10	9	90.00%	0.05
宠物及宠物用品	11	9	5	55.56%	0.63
特种设备	11	8	7	87.50%	0.01
保健食品	10	6	4	66.67%	0.53
智能设备	9	3	2	66.67%	0.42
出版物	6	4	3	75.00%	0.01
计量器具	5	5	5	100.00%	0.05
照摄像产品	5	4	3	75.00%	0.46
危险化学品	3	1	1	100.00%	0
布料、毛线	3	2	2	100.00%	0
纤维及其制品	2	2	2	100.00%	0.11
婴幼儿配方食品	2	0	0	0.00%	0
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	1	1	1	100.00%	0.23
特殊医学用途配方食品	1	0	0	0.00%	0
其他商品	326	209	170	81.34%	40.22
合计	3498	2282	1710	74.93%	881.44

商品类投诉同比增长53.5%，环比减少6.4%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类、家居用品类、装修建材类。

8月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类1003件，占商品类投诉总量的28.7%。此类投诉中，投诉较多的商品是肉及肉制品222件、乳制品170件、烘焙食品64件、水果34件、米面制品28件、米26件、方便食品22件，其他投诉437件。

投诉量排第二的交通工具类402件，占商品类投诉总量的11.5%。此类投诉中，汽车及汽车零部件355件、摩托车和助力车32件、自行车及零部件15件。

投诉量排第三的服装鞋帽类324件，占商品类投诉总量的9.3%。此类投诉中，投诉较多的商品是鞋132件、裤子54件、外衣38件、裙子35件、T恤29件，其他投诉36件。

投诉量排第四的家居用品类278件，占商品类投诉总量的7.9%。此类投诉中，家具163件、钟表28件、厨房用品26件、眼镜19件、日杂用品15件、床上用品10件、箱包10件，其他投诉7件。

投诉量排第五的装修建材类211件，占商品类投诉总量的6%。此类投诉中，门窗57件、地面材料56件、墙面材料28件、卫生器具22件、板材19件，其他辅助材料29件。

其他投诉较多的商品为移动电话及配件101件、非酒精饮料87件、黄金首饰71件、酒精饮料58件、商品房51件、非特殊用途化妆品35件、液体燃料35件、冰箱类产品30件、五金器具29件、家用小电器产品26件等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理 办结量	办结率	争议金额 (万元)
餐饮和住宿服务	666	488	383	78.48%	22.73
销售服务	416	281	184	65.48%	58.88
文化、娱乐、体育服务	249	159	118	74.21%	15.66
美容、美发、洗浴服务	201	151	136	90.07%	127.25
教育、培训服务	140	73	54	73.97%	24.66
制作、保养和修理服务	122	67	53	79.10%	56.48
专业技术服务	95	68	42	61.76%	3.9
邮政服务	50	18	15	83.33%	0.53
房屋装修服务	49	23	19	82.61%	61.53
电信服务	44	24	18	75.00%	2.44
金融服务	43	17	13	76.47%	33.19
物业服务	37	20	10	50.00%	5.75
中介服务	36	11	9	81.82%	6.46
洗涤、染色服务	35	21	13	61.90%	0.16
租赁服务	35	15	12	80.00%	2.92
互联网服务	33	18	11	61.11%	2.59
旅游服务	32	20	15	75.00%	0.93
交通运输服务	28	16	13	81.25%	0.72
停车服务	16	8	5	62.50%	0.01
卫生保健、社会福利	15	7	5	71.43%	0.99
公用事业服务	14	8	5	62.50%	0.53
社会服务	12	6	4	66.67%	0.1
社会团体服务	5	3	2	66.67%	0.08
行政事业性服务	3	1	1	100.00%	0
传媒业服务	2	0	0	0.00%	0
其他服务	734	436	318	72.94%	159.16
合计	3112	1959	1458	74.43%	587.65

服务类投诉同比增长57.6%，环比增长6%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

8月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的餐饮和住宿服务666件，占服务类投诉总量的21.4%。此类投诉中，餐饮服务460件、住宿服务206件。

投诉量排第二的销售服务416件，占服务类投诉总量的13.4%。此类投诉中，预付卡服务259件、零售服务31件、优惠卡销售服务30件、预售服务19件，其他销售服务77件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务249件，占服务类投诉总量的8%。此类投诉中，健身服务195件、参观游乐服务39件、放映服务10件、表演艺术服务3件、图书馆档案馆服务2件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务201件，占服务类投诉总量的6.5%。此类投诉中，美容美发服务137件、洗浴按摩服务64件。

投诉量排第五的教育培训服务140件，占服务类投诉总量的4.5%。此类投诉中，技能培训服务91件、初等教育服务31件、高等教育服务11件，中等教育服务7件。

其他投诉较多的服务为摄影服务86件、机动车摩托车保养维修服务76件、物流服务44件、移动电话服务40件、境内旅游31件、施工服务30件、干洗服务24件、电器维修服务23件、保险服务23件、车辆出租服务21件等。

四、举报受理情况统计分析

8月份受理举报1570件，同比增长148.4%，环比增长3.7%。其中，涉及商品类1036件，涉及服务类534件，截至9月3日共办结1069件。

8月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

项目 排序	商品		服务
	类别	受理量	类别	受理量
1	一般食品	414	餐饮和住宿服务	189
2	服装鞋帽	82	美容美发洗浴	45
3	农资用品	80	销售服务	40
4	家居用品	70	教育培训服务	20
5	烟酒和饮料	60	文化娱乐体育服务	19

商品类举报最多的一般食品类414件，占商品类举报总量的40%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品等，以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括农资用品、汽车及汽车零部件、日杂用品、非酒精饮料、非特殊用途化妆品、家具、酒精饮料、毛衫等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务189件，占服务类举报总量的35.4%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、技能培训服务、停车场及其他、健身服务、洗浴按摩服务、参观游乐服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统