2020年5月份内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告

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一、基本情况

2020年5月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议14836件，同比增长5.8%，环比减少0.1%。其中，咨询、建议8978件，占总量的60.5%；投诉4948件，占总量的33.4%；举报910件，占总量的6.1%。

各盟市受理量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询、建议	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	2537	920	123	3580
2	巴彦淖尔市市场监督管理局	1273	520	111	1904
3	鄂尔多斯市市场监督管理局	1162	585	107	1854
4	赤峰市市场监督管理局	1195	291	140	1626
5	呼和浩特市市场监督管理局	1	1282	151	1434
6	通辽市市场监督管理局	916	273	62	1251
7	乌兰察布市市场监督管理局	542	248	67	857
8	呼伦贝尔市市场监督管理局	332	370	61	763
9	乌海市市场监督管理局	605	98	9	712
10	锡林郭勒盟市场监督管理局	158	202	23	383
11	兴安盟市场监督管理局	226	42	22	290
12	阿拉善盟市场监督管理局	1	62	15	78
13	满洲里市市场监督管理局	6	49	17	72
14	二连浩特市市场监督管理局	23	6	2	31
	内蒙古自治区市场监督管理局机关	1	0	0	1
合计		8978	4948	910	14836

各盟市受理量柱状图：

受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

二、咨询、建议情况统计分析

5月份受理咨询8968件，信息来源上，均为电话（语音）咨询。咨询涉及主体行业分类上，销售业1431件，服务业2217件，生产业和运输仓储业170件，其他行业5150件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

5月份通过电话接受群众建议10个。

三、投诉受理情况统计分析

5月份共受理消费者投诉4948件，同比增长33.8%，环比增长6.8%。其中，涉及商品2894件，涉及服务类2054件。投诉涉及争议金额1248.7万元，为消费者挽回经济损失714.4万元。截至6月3日已办结3270件，办结率66.1%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	办结量	办结率	争议金额(万元)
食品	559	353	63.15%	3.79
交通工具	282	190	67.38%	637.87
服装、鞋帽	249	192	77.11%	6.18
家居用品	176	119	67.61%	51.86
装修建材	145	91	62.76%	33.45
家用电器	111	83	74.77%	14.30
首饰	80	55	68.75%	12.28
房屋	77	59	76.62%	71.65
通讯产品	74	45	60.81%	6.79
烟、酒和饮料	72	54	75.00%	3.33
农资用品	57	39	68.42%	41.55
药品	37	30	81.08%	0.34
化妆品	32	25	78.13%	1.60
儿童用品	30	22	73.33%	44.68
计算机产品	23	16	69.57%	3.41
宠物及宠物用品	22	17	77.27%	0.53
燃料	19	14	73.68%	0.64
五金交电	16	9	56.25%	0.26
文化、运动用品	16	10	62.50%	0.40
保健品	14	11	78.57%	0.39
医疗器械	12	11	91.67%	0.17
卫生用品	10	7	70.00%	0.03
照摄像产品	9	8	88.89%	1.37
婴幼儿配方食品	5	3	60.00%	0.00
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	4	3	75.00%	0.12
布料、毛线	3	3	100.00%	0.28
纤维及其制品	2	0	0.00%	0.00
出版物	1	1	100.00%	0.00
计量器具	1	1	100.00%	0.00
危险化学品	1	0	0.00%	0.00
智能设备	1	0	0.00%	0.00
其他商品	754	469	62.20%	167.70
合计	2894	1940	67.04%	1104.96

商品类投诉同比增长30.2%，环比增长7.9%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类、交通工具类、服装鞋帽类、家居用品类、装修建材类。

5月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的食品类559件，占商品类投诉总量的19.3%。此类投诉中，肉及肉制品147件、乳制品88件、水果32件、烘焙食品27件、米23件、米面制品21件、坚果11件、食用油10件、蔬菜9件等。

投诉量排第二的交通工具类282件，占商品类投诉总量的9.7%。此类投诉中，汽车及汽车零部件246件、摩托车和助力车20件、自行车及零部件16件。

投诉量排第三的服装鞋帽类249件，占商品类投诉总量的8.6%。此类投诉中，鞋124件、外衣37件、裤子36件、T恤21件，其他投诉较多的商品是内衣9件、衬衫5件、运动服5件等。

投诉量排第四的家居用品类176件，占商品类投诉总量的6.1%。此类投诉中，家具108件、钟表22件、眼镜14件、厨房用品12件、日杂用品9件，其他投诉11件。

投诉量排第五的装修建材类145件，占商品类投诉总量的5%。此类投诉中，门窗47件、地面材料42件、卫生器具14件、墙面材料13件、板材12件，其他辅助材料17件。

其他投诉较多的商品中，商品房69件、移动电话63件、烟草54件、黄金首饰45件、冰箱类产品34件、农用机械配件27件、中西成药22件、宠物17件、家用小电器产品17件、热水器15件、液体燃料15件等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	办结量	办结率	争议金额(万元)
销售服务	373	274	73.46%	9.15
餐饮和住宿服务	306	216	70.59%	56.75
文化、娱乐、体育服务	264	95	35.98%	7.70
美容、美发、洗浴服务	99	71	71.72%	3.05
制作、保养和修理服务	85	54	63.53%	8.46
物业服务	47	41	87.23%	0.00
电信服务	43	28	65.12%	1.41
教育、培训服务	40	27	67.50%	5.29
专业技术服务	37	22	59.46%	2.18
房屋装修服务	36	29	80.56%	21.30
洗涤、染色服务	27	18	66.67%	0.81
交通运输服务	24	17	70.83%	0.81
金融服务	22	18	81.82%	1.18
中介服务	19	15	78.95%	0.35
互联网服务	19	13	68.42%	0.01
邮政服务	14	13	92.86%	0.00
租赁服务	11	9	81.82%	3.47
卫生保健、社会福利	10	9	90.00%	2.91
旅游服务	10	9	90.00%	3.17
公用事业服务	10	3	30.00%	0.00
社会团体服务	7	4	57.14%	0.16
社会服务	7	6	85.71%	0.01
传媒业服务	2	2	100.00%	0.00
行政事业性服务	1	1	100.00%	0.00
其他服务	541	336	62.11%	15.54
合计	2054	1330	64.75%	143.71

服务类投诉同比增长39.3%，环比增长5.3%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。

5月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务373件，占服务类投诉总量的18.2%。此类投诉中，预付卡服务280件、零售服务26件、预售服务13件、优惠卡销售服务10件，其他销售服务44件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务306件，占服务类投诉总量的14.9%。此类投诉中，餐饮服务251件、住宿服务55件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务264件，占服务类投诉总量的12.9%。此类投诉中，健身服务242件、参观游乐服务18件、博彩服务2件、表演艺术服务1件、图书馆档案馆服务1件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务99件，占服务类投诉总量的4.8%。此类投诉中，美容美发服务64件、洗浴按摩服务35件。

投诉量排第五的制作保养和修理服务85件，占服务类投诉总量的4.1%。此类投诉中，机动车摩托车保养维修服务38件、电器维修服务20件、制作服务17件、服装修补服务3件、其他服务7件。

其他投诉较多的服务中，移动电话服务32件、物业服务31件、摄影服务29件、技能培训服务25件、设计服务19件、施工服务17件、干洗服务16件、货运服务13件、普通电话服务11件、客运服务11件等。

四、举报受理情况统计分析

5月份受理举报910件，同比增长46.1%，环比减少21.6%。其中，涉及商品类575件，涉及服务类335件，截至6月3日共办结615件。

5月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

项目 排序	商品		服务
	类别	接收量	类别	接收量
1	食品	209	餐饮和住宿服务	104
2	农资用品	74	文化娱乐体育服务	22
3	交通工具	32	销售服务	21
4	烟酒饮料	26	金融服务	17
5	家居用品	24	教育培训服务	13

商品类举报最多的食品类209件，占商品类举报总量的36.3%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米、水果等，以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括农资用品、汽车及汽车零部件、烟草、日杂用品、五金器具、液体燃料等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务104件，占服务类举报总量的31%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及健身服务、金融服务、技能培训服务、零售服务、非经营性互联网服务、美容美发服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统