2020年第一季度内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告

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一、基本情况

2020年第一季度，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议54810件，同比增长49.2%。其中，咨询、建议35348件，占总量的64.5%；投诉14132件，占总量的25.8%；举报5330件，占总量的9.7%。

各盟市受理量统计表（单位：件）

序号	单  位	咨询、建议	投诉	举报	小计
1	呼和浩特市市场监督管理局	7391	4281	1054	12726
2	包头市市场监督管理局	7401	2736	812	10949
3	赤峰市市场监督管理局	3589	796	567	4952
4	鄂尔多斯市市场监督管理局	3261	1348	335	4944
5	通辽市市场监督管理局	3604	644	529	4777
6	呼伦贝尔市市场监督管理局	3021	1098	372	4491
7	巴彦淖尔市市场监督管理局	2809	864	681	4354
8	乌兰察布市市场监督管理局	1614	659	452	2725
9	乌海市市场监督管理局	1158	234	41	1433
10	锡林郭勒盟市场监督管理局	308	703	156	1167
11	兴安盟市场监督管理局	591	381	125	1097
12	阿拉善盟市场监督管理局	522	201	49	772
13	满洲里市市场监督管理局	21	148	122	291
14	二连浩特市市场监督管理局	58	36	32	126
	内蒙古自治区市场监督管理局	0	3	3	6
合计		35348	14132	5330	54810

各盟市受理量柱状图：

受理量排在前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局。

受理量按月份统计折线图：

一季度的受理量总体呈先降后升趋势。1、2月份受新冠肺炎疫情影响，总体受理量较往年同期激增；3月份受“3·15消费者权益日”宣传活动影响，各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至市场监督管理部门，咨询数据大幅增加。

二、咨询、建议情况统计分析

一季度受理咨询35322件，同比增长27.6%。信息来源上，电话（语音）咨询35321件，来访1件。咨询涉及主体行业分类上，销售业6636件，服务业7343件，运输仓储业485件，生产业46件，其他行业20812件。

由于新冠肺炎疫情影响，与疫情相关的口罩、消杀用品及蔬菜水果等生活消费品价格增长是否合理，餐饮、住宿、旅游、飞机票、火车票等如何退订问题相对集中。还有涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

一季度共通过电话接受群众合理化建议26件。

三、投诉受理情况统计分析

一季度共受理消费者投诉14132件，同比增长72%。其中，涉及商品类9078件，服务类5054件。投诉共涉及争议金额3927.8万元，为消费者挽回经济损失1028.3万元。截至2020年4月8日投诉已办结12978件，办结率91.8%。

按消费类别划分见表（一）、（二）。

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品分类	1月	2月	3月	一季度
食品	495	724	596	1815
服装、鞋帽	277	76	264	617
交通工具	230	60	320	610
医疗器械	312	185	61	558
家居用品	218	93	217	528
家用电器	108	38	157	303
药品	65	137	88	290
通讯产品	71	50	116	237
烟、酒和饮料	44	65	86	195
装修建材	63	6	99	168
房屋	34	10	113	157
首饰	63	8	70	141
计算机产品	10	25	55	90
化妆品	35	9	43	87
卫生用品	33	30	19	82
燃料	32	15	25	72
儿童用品	14	11	27	52
农资用品	12	5	28	45
宠物及宠物用品	12	7	19	38
五金交电	6	6	15	27
文化、运动用品	8	6	12	26
保健品	8	6	9	23
纤维及其制品	15	4	2	21
照摄像产品	7	2	9	18
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	3	1	11	15
婴幼儿配方食品	3	3	6	12
出版物	2	2	5	9
布料、毛线	4	1	3	8
特殊医学用途配方食品	2	2	0	4
救生设备	1	2	0	3
消防产品	2	0	1	3
殡葬用品	0	0	1	1
特种设备	0	0	1	1
危险化学品	1	0	0	1
智能设备	0	0	1	1
其他商品	1117	765	938	2820
合计	3307	2354	3417	9078

一季度商品类投诉同比增长105.2%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品1815件、服装鞋帽617件、交通工具610件、医疗器械558件、家居用品528件。

一季度商品大类投诉出现新变化：受新冠肺炎疫情影响，投诉生活消费品如蔬菜、水果等价格过高，口罩等防护用品质量及价格问题成为商品类投诉热点。食品类居商品类投诉榜首，投诉量同比增长163%，主要涉及食品过期、变质、涨价等问题；医疗器械类首次进入商品类投诉前五且位列第四，投诉量较去年同期增长了50倍，主要问题是口罩等防护用品涨价及质量问题。经各级市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设，此类投诉量现已趋于正常。

一季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

一季度投诉量排前十位的商品单类分别是医疗器械与仪器487件、乘用车394件、蔬菜291件、肉产品283件、手机168件、药品157件、日杂用品119件、运动鞋92件、酒精饮料91件、鲜牛奶67件。

（二） 涉及服务类（单位：件）

服务分类	1月	2月	3月	一季度
餐饮和住宿服务	594	100	190	884
销售服务	253	83	251	587
美容、美发、洗浴服务	133	33	86	252
电信服务	45	47	99	191
租赁服务	19	11	161	191
制作、保养和修理服务	67	23	97	187
文化、娱乐、体育服务	105	21	57	183
交通运输服务	36	43	47	126
洗涤、染色服务	56	9	28	93
物业服务	32	10	46	88
旅游服务	29	27	28	84
互联网服务	17	28	38	83
专业技术服务	42	5	33	80
教育、培训服务	27	12	41	80
金融服务	12	10	54	76
中介服务	25	6	26	57
公用事业服务	19	13	25	57
房屋装修服务	25	2	26	53
邮政服务	22	8	21	51
互联网及相关服务	18	11	18	47
卫生保健、社会福利	10	2	17	29
社会服务	13	3	7	23
社会团体服务	4	4	5	13
行政事业性服务	5	3	0	8
传媒业服务	2	2	4	8
停车服务	5	0	0	5
农、林、牧、渔服务	0	0	2	2
丧葬服务	0	0	1	1
其他服务	587	235	693	1515
合计	2202	751	2101	5054

一季度服务类投诉同比增长33.2%，投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务884件、销售服务587件、美容美发洗浴服务252件、电信服务191件、租赁服务191件。

一季度服务大类投诉与2019年同期略有不同：餐饮和住宿服务类跃居榜首，同步增长114.6%，主要问题集中在预付消费纠纷、消费安全、收费不合理等方面；租赁服务首次进入服务大类投诉前五位，同比增长607.4%，主要为全国12315平台消费者自行录入的“内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司押金退还”案，且多为重复录入，致使此类投诉激增，据悉此案已由呼市中级人民法院受理。

一季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

一季度投诉量排前十位的服务单类分别是餐馆服务741件、预付卡服务325件、车辆出租服务163件、美容美发服务153件、移动电话服务116件、零售服务102件、宾馆住宿服务102件、机动车摩托车保养维修服务90件、健身服务71件、干洗服务60件。

四、举报受理情况统计分析

一季度共受理举报5330件，同比增长546.8%。其中，涉及商品类4146件，涉及服务类1184件。截至4月8日共办结4943件，办结率92.7%。

一季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

项目 排序	商品		服务
	类别	举报 受理量	类别	举报 受理量
1	食品	1027	餐饮和住宿服务	324
2	医疗器械	680	销售服务	123
3	药品	326	美容、美发、洗浴	87
4	家居用品	135	物业服务	34
5	卫生用品	92	金融服务	31

商品类举报同比增长413.8%，此类举报中，食品类举报1027件，占商品类举报总量的24.8%。食品类举报涉及较多的包括蔬菜、肉及肉制品、米面制品、水果等，以商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括注射护理和防护器械、药品、日杂用品、卫生日用品、汽车及汽车零部件、烟草等，主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题等。

服务类举报同比增长113.3%，主要涉及餐饮服务、零售服务、美容美发服务、物业服务、金融服务、非经营性互联网服务、参观游乐服务、健身服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统